آوای جامعه / گروه گزارش / علی البرزی

بحث تکریم ارباب رجوع در ادارات در سال های گذشته به عنوان یک دغدغه مهم مطرح و پیگیری شده است، موضوعی که برای اجرای کامل آن همواره برنامه های گوناگونی روی میز دولت ها قرار گرفته است، اما مشاهدات میدانی در ادارات نشان می دهد که این طرح از پاسخگویی تلفنی گرفته تا خدمات آنلاین تا تحقق کامل هنوز فاصله معنایی دارد، هنوز بسیاری از شهروندان با مشکلاتی مواجه هستند که روزانه باعث اتلاف وقت و انرژی آن‌ها می‌شود.

چندی پیش هم ویدیویی کوتاه از یکی از ادارات در فضای مجازی منتشر شد که نشان می‌دهد تلفن‌ ها پشت سر هم به صدا در می‌آیند اما هیچ کارمندی پاسخگو نیست!

همه ما تجربه تماس‌های بی‌ پاسخ و انتظار طولانی برای دریافت پاسخ را داشته‌ایم، حتی برای یک پرسش ساده درباره روند یک کار اداری، ممکن است ساعت‌ ها پشت خط بمانیم و بارها با خطوط اشغال مواجه شویم، این تجربه نه تنها وقت مردم را هدر می‌دهد، بلکه به نوعی نشان‌ دهنده کم توجهی به حقوق شهروندی است و اعتماد مردم به سیستم اداری را خدشه دار می‌کند.

* وعده‌ای که هنوز محقق نشده است

در سال‌های گذشته، موضوع تکریم ارباب رجوع و اهمیت پاسخگویی به مردم به عنوان یک اصل کلیدی در ادارات مطرح بوده است، آموزش‌های متعدد و گوناگون، بخشنامه‌ ها و دستورالعمل‌های اداری بارها بر ضرروت احترام به مردم و پاسخگویی شفاف تأکید داشته اند، اما همچنان در برخی بخش‌ها، کارمندان و حتی برخی مدیران به این اصل مهم پایبند نیستند.

در برخی ادارات، پاسخگویی تلفنی و یا آنلاین به پرسش ها و مشکلات مراجعه‌کنندگان به کندی انجام می‌شود و مواردی حتی پیام های مردم نادیده گرفته می‌شود، این مشکل در ادارات و سازمان هایی که تعداد مراجعه‌کنندگان بالا دارد، بیشتر به چشم می‌آید و باعث ایجاد صف‌های طولانی و نارضایتی می‌شود.

*ساعت‌ها انتظار و عصبانیت پشت تلفن

شهروندانی که با این وضعیت مواجه شده‌اند، می‌گویند: «برای یک پرسش ساده مجبور شدیم ساعت‌ ها پشت خط بمانیم و تلفن‌های ممتد اشغال هیچ نتیجه‌ای نداشت.» در مواردی مراجعه‌کنندگان حتی مجبور شده‌اند چندین بار تماس بگیرند یا به شخصه به ادارات مراجعه کنند تا کارشان انجام شود، این تجربه های مردمی علاوه بر زمان و انرژی هدر رفته نشان می دهد، اعتماد مردم به ادارات و سیستم پاسخگویی تحت تاثیر این شرایط قرار دارد و اگر تکریم ارباب رجوع در شرایط کنونی اولویت سازمان های دولتی، خدماتی و رفاهی نباشد، بسیاری از شهروندان احساس می‌کنند صدای آن‌ها شنیده نمی‌شود.

* طنز تلخ اما واقعیت تلخ‌تر

موضوع پاسخگو نبودن به مردم در برخی ادارات، سال‌ها پیش در قالب طنز هم مورد توجه قرار گرفته است، در مجموعه مرد هزار چهره با بازی مهران مدیری، بخش‌هایی از مشکلات اداری و کم توجهی به ارباب رجوع با زبان طنز به تصویر کشیده شد، مراجعه یک شهروند عادی، اعتراض به پاسخگو نبودن تلفن‌ها و بی‌ اعتنایی کارمندان به درخواست مردم، صحنه‌ای آشنا برای بسیاری از شهروندان است.

اما این روزها طنز تلخ آن سریال همچنان به واقعیت نزدیک است، برخی ادارات و کارکنان هنوز به اصل پاسخگویی و تکریم ارباب رجوع توجه کافی ندارند و این موضوعات، مشکلات جدی برای مردم ایجاد می‌کند.

*استثناهایی هم وجود دارد

البته اشتباه برداشت نشود همه ادارات و کارمندان بی‌تفاوت نیستند، کارمندان وظیفه‌ شناس و حرفه‌ای در ادارات حضور دارند که با حوصله و دقت، پاسخگوی مردم هستند و روند اداری را به خوبی مدیریت می‌کنند، اما نگاه کلی نشان می‌دهد که در برخی بخش‌ها، پای تکریم ارباب رجوع هنوز می‌لنگد و نیازمند توجه جدی‌تر مدیران است.

* پیام به مدیران و مردم

این چند خطر سیاهه، یادآور این نکته است که پاسخگویی به مردم نه تنها یک وظیفه اداری، بلکه یک مسئولیت اجتماعی است، مردم حق دارند در کوتاه‌ترین زمان ممکن پاسخ پرسش ها و مشکلاتشان را دریافت کنند و ادارات موظفند با بهره‌گیری از امکانات تلفنی و آنلاین، این انتظار را برآورده کنند.

*همه به هوش و به گوش

به هر روی اتلاف وقت ارباب رجوع پشت خطوط تلفن ادارات، یک مشکل روزمره و ملموس برای شهروندان است، کم توجهی به این موضوع می‌تواند اعتماد عمومی را کاهش و نارضایتی مردم را افزایش دهد، تکریم ارباب رجوع، موضوعی است که سال‌ها مطرح شده است اما هنوز در برخی بخش‌ها نیازمند نظارت، آموزش و فرهنگ‌سازی بیشتر است.

*عکس گزارش تزئینی است

*******

*هشدار : برداشت و نقل مطالب اختصاصی سایت « آوای جامعه» بدون ذکر منبع مجاز نیست و در صورت مشاهده نه تنها پیگرد قانونی دارد ، بلکه از طریق شبکه های اجتماعی هم به مخاطبان اطلاع رسانی می شود.

ما وظیفه خود می دانیم که در صورت برداشت خبر، گزارش و یادداشت از سایت های دیگر منبع مطالب را درج کنیم و این انتظار می رود که شما مخاطبان عزیز هم به این موضوع دقت عمل لازم را داشته باشند.

( از اینکه این موضوع را رعایت می کنید متشکریم)