چگونگی ارزیابی عملکرد دفاتر خدمات الکترونیک

مدیرعامل موسسه فناوران شهر از انجام دوره جدید ارزیابی عملکرد دفاتر خدمات الکترونیک شهر در تهران خبر داد و گفت: پس از این ارزیابی، دفاتر، رتبه‌بندی و سطح خدمات‌دهی هر دفتر بر اساس این ارزیابی مشخص خواهد شد.

به گزارش گروه شهری آوای جامعه ، داوود لطفی با بیان اینکه ارزیابی عملکرد دفاتر خدمات الکترونیک شهر به صورت سالانه و با هدف بهبود خدمات‌رسانی این دفاتر به شهروندان صورت می‌گیرد، اظهار کرد: سند ارزیابی عملکرد دفاتر به تازگی مورد بازنگری قرار گرفته و شاخص‌های ارزیابی نیز بر اساس آن به روزرسانی شده است، از همین رو، دوره جدید ارزیابی عملکرد دفاتر بر سند جدید و شاخص‌های آن، از ۲۵ آذرماه آغاز خواهد شد.

وی ادامه داد: در این دوره از ارزیابی عملکرد دفاتر، علاوه بر بازرسان موسسه، سایر ذی‌نفعان مرتبط با دفاتر شامل کارشناسان اداره‌کل تدوین ضوابط شهرسازی، اداره‌کل درآمد، بازرسی شهرداری نیز در فرآیند ارزیابی مشارکت خواهند داشت.

لطفی با اشاره به اینکه دفاتر خدمات الکترونیک شهر بیش از ۸۰ سرویس خدمتی را به شهروندان ارائه می‌کنند، تاکید کرد: در حال حاضر این سرویس‌ها توسط تمامی دفاتر قابل ارائه است اما پس از انجام دوره جدید ارزیابی عملکرد، اگر عملکرد دفتری مطلوب نباشد، ممکن است ارائه برخی سرویس‌ها توسط این دفاتر محدود شود.

مدیرعامل موسسه فناوران شهر ادامه داد: کمیته راهبری دفاتر خدمات الکترونیک شهر، به عنوان مجموعه ناظر و بالادستی بر عملکرد دفاتر در سطح شهر نظارت دارد و اگر در نتیجه ارزیابی عملکرد، ضعف عملکردی مشهود یا تخلفی از دفاتر کشف شود، این کمیته می‌تواند رای به تعلیق یا لغو پروانه دفتر نیز بدهد.

وی همچنین روش‌های انجام ارزیابی عملکرد را شامل موارد مختلفی عنوان کرد و گفت: در ارزیابی عملکرد از روش‌های نمونه‌گیری، مشاهده، بازرسی، بازخوردگیری از مشتری و ارزیابی سوابق استفاده خواهد شد و بازرسان تنها به مدت حضور در دفتر بسنده نکرده و همه مسائل یک سال گذشته دفاتر را در ارزیابی مدنظر قرار می‌دهند.

لطفی در ادامه افزود: در این راستا، اگر دفتری در طول یکسال گذشته تخلفاتی داشته که منجر به طرح موضوع در کمیته انضباطی یا تجدیدنظر شده است، این موضوع هم مدنظر ارزیابان عملکرد قرار خواهد گرفت.

وی درباره نحوه بازخوردگیری از شهروندان در طرح ارزیابی عملکرد نیزگفت: یک نظرسنجی سالانه توسط مرکز مطالعات اجتماعی در خصوص عملکرد دفاتر صورت می‌گیرد؛ علاوه بر آن، در پرونده‌هایی که به موسسه می‌رسد، به صورت تصادفی با مؤدی تماس تلفنی برقرار شده و از نحوه ارائه خدمات، مدارک درخواستی، زمان انجام درخواست و مسائل دیگر مرتبط با رضایت وی از عملکرد دفتر سوال می‌شود. ارزیابان عملکرد نیز در زمان حضور در دفتر، نحوه برخورد با شهروندان را مدنظر قرار می‌دهند و از این طریق، بازخورد لازم گرفته می‌شود.

مدیرعامل موسسه فناوران شهر با اشاره به اینکه بعداز ارزیابی عملکرد، شاخص‌های ارزیابی وزن‌دهی و نمره ارزیابی هر دفتر مشخص خواهد شد، اظهارداشت: پس از تعیین نمره ارزیابی، دفاتر در سه گروه دسته‌بندی می‌شوند. یک گروه دفاتر با عملکرد مطلوب، یک گروه دفاتر نیازمند بهبود و یک گروه دفاتر نیازمند بررسی و ارزیابی مجدد. که در خصوص گروه دوم و سوم، راهکارهای بهبود خدمات و عملکرد مورد توجه قرار خواهد گرفت.

به گفته لطفی، دفاتری که نتیجه ضعیفی داشته باشند، بدون شک در نحوه فعالیت آنها تجدیدنظرخواهد شد.